- Bliver det nemmere at være kunde hos os? 

Det spørgsmål stillede underdirektør Maren Holm Johansen, på Danske Speditørers toldkonference i Vejle. 

Hun svarede selv med to fotos. Et af en gammel affældig og rusten gitterbro uden brodæk – kun ét smalt bræt hen over afgrunden, til dem der vil snyde med toldafregningen eller indfører farlige varer. Til dem, der vil overholde reglerne og afregne korrekt told efter bedste evne, har til gengæld udsigt til en spritny skråstagsbro med asfalt i fire spor. 

- Fire ud af Toldstyrelsens fem pejlemærker, fokuserer på forholdet til kunderne. Kunderne har krav på en effektiv, kompetent og pålidelig toldadministration. Det leverer vi bedst muligt, ved at tage udgangspunkt i kundens situation, behandler alle fair og ens, er lydhøre og inddrager kunderne, samtidig med vi sikrer at relevant viden er tilgængeligt for kunderne, sagde underdirektør Maren Holm Johansen, der ar ansvarlig for kundeprocesser i Toldstyrelsen. 

Kunderelationer 

Toldstyrelsen vil kende kunderne bedre. Det skal dels ske ved segmentanalyser, besøg og endelig den løbende dialog, når styrelsen har kontakt med kunderne til dagligt. 

Toldstyrslen vil også gøre mere ud af, at afstemme forventningerne med kunden. Det skal ske ved at gøre kravene til kunden synlige og forståelig. Ansvarsfordelingen skal også være klarere. Styrelsen vil også løbende arbejde for at gøre varens tur gennem tolden så let som mulig – naturligvis med behørigt hensyn til lovgivningens krav og styrelsens egne ressourcer. 

Selv Toldstyrelsens samarbejde med andre myndigheder, skal ifølge Maren Holm Johansen, tage udgangspunkt i kundens situation. 

- Vi vil være lydhøre og inddrage kunderne ved målrettet indsamling af spørgsmål på Toldporten, servicedesk og gennem åben og ærlig dialog ved alle daglige kontakter. Vi vil også inddrage kunderne ved opbygningen af nye it-systemer, den nye hjemmeside og udarbejdelsen af kundevendte vejledninger, sagde Maren Holm Johansen. 

Fem dages svartid 

Hun påpegede også, at kunderne har et medansvar for at bidrage til en god kundeoplevelse.  

Hidtil har personlig kontakt og et direkte telefonnummer til en toldmedarbejder i SKAT, været et vigtigt værktøj i speditørernes ”penalhus”, når en fragt har sat sig fast i toldsystemet. 

Men den praksis ønsker Toldstyrelsen nu at gøre op med. 

Frem over, skal kunderne bruge ”hovedindgangen” i form af Toldstyrelsens hjemmeside. Her er målet en normal svartid på op til fem dage. Alternativ kan kunden ringe til styrelsens hovednummer 72 22 12 12. 

Reaktionen fra salen viste tydeligt, at det ikke var alle, der anser en svarfrist på fem dage som en acceptabel løsning. 

Maren Holm Johansen, understregede, at svartiden på fem dage, er en maksimal svartid - oftest får man svar hurtigere. Hun påpegede også, at henvendelser vedrørende konkrete eksporter, fortsat skal ske direkte til de enkelte ekspeditionssteder, som svarer umiddelbart.