TNT’s natdistributionsservice InNight har haft støt fremgang i flere år. Det skyldes at flere og flere industri- og servicevirksomheder har fået øje på fordelene ved at få leveret varerne inden klokken 07.00.

- Levering om natten giver en lang række kunder markante fordele. Først og fremmest fordi, de kan servicere deres kunder hurtigere. Samtidig opnår de op til to ekstra timers arbejdstid for eksempelvis en servicemontør, fordi han alle de nødvendige dele er klar, når han møder klokken 7. Det betyder også, at han ikke skal tilbage til firmaet mellem de forskellige opgaver, for at hente dele, der først er ankommet i løbet af formiddagen. Det betyder sparede kilometer, og færre overarbejdstimer, siger Lars Ehlers, der er country sales manager for TNT innight i Danmark.

Rapport og opfølgning

TNTs succes skyldes ikke bare, at selskabet kan levere forsendelserne inden klokken syv.

- Der er mange aktører på markedet, der tilbyder natdistribution. Der hvor vi skiller os ud, er den daglige overvågning og rapportering til kunderne, samt opfølgning på eventuelle problemer. Det betyder, at vi kan levere en væsentlig højere kvalitet end mange andre på markedet, forklarer Lars Ehlers og understreger.

- Hvis vi ikke leverer til aftalt tid, så er der nogen der står og venter på fragten, fordi de ikke kan komme i gang med deres arbejde. Vi har omkring 2.500 leveringer hver nat, så der vil altid opstå problemer. Derfor har vi konstant fokus på kvalitet, information til kunden og opfølgning på problemet.

OPS-assistenter

TNT har en række såkaldte OPS-assistenter, der møder ind hver morgen klokken 05.00. De gennemgår den feedback, der er kommet ind fra selskabets innight-chauffører og sørger for, at kunderne modtager en samlet rapport over de forsendelser, der er leveret til kunden den pågældende nat. Overvågningen og rapporteringen betyder også, at TNTs medarbejdere fra morgenstunden kan gå i gang med at løse de konkrete leveringsproblemer i dialog med den berørte kunde.

- Det betyder, at vi fanger mellem 90 og 95 procent af alle de tvivlssituationer, som der opstår i forbindelse med leveringerne. Dermed kan vi sikre, at små problemer ikke får lov til at vokse til store problemer.

Kundetilfredshed

Den grundige daglige rapportering og opfølgning er ikke bare med til at sikre en høj kvalitet i TNT innight-servicen. Den har også resulteret i en meget høj kundetilfredshed.

- Vi har siden 2009 gennemført en kvartalsvis modtagertilfredshedsundersøgelse, hvor vi spørger dem der faktisk står for modtagelsen af fragterne – ikke kunderne – om, hvor tilfredse de er med vores service. Hvor vi i 2009 havde 82 procent af modtagerne, der var tilfredse eller meget tilfredse, så lå tallet i fjerde kvartal 2014 på godt 99 pct. Det er en kæmpesucces, der bekræfter at dialogen og det tætte samarbejde med vores kunder har en stor effekt på kvaliteten og dermed kundetilfredsheden, siger Lars Ehlers ivrigt.

Arbejdsgange

- Al service handler om at skabe værdi for kunden. Natdistribution er dyrere fordi chaufføren skal have nattillæg og der skal typisk køres flere kilometer mellem hver levering. Men for mange virksomheder er der væsentligt større gevinster i den anden ende. Derfor gør vi salgsmæssigt også meget ud af, at gennemgå fordele og eventuelle ulemper med nye kundeemner. Ofte kræver det interne omlægninger af arbejdsgangene hos kunden, hvis de skal udnytte fordelene fuldt ud. Derfor er vi også typisk i kontakt med flere dele af nye kunder organisation, når vi udvikler en løsning, der passer til deres behov, slutter Lars Ehlers.

Læs om Carglass gode erfaringer med TNT Innight